The Kooples recherche un.e Responsable Service Clients en CDD à partir de février 2023, rattaché.e au département Digital et plus particulièrement au pôle Expérience clients & Acquisition.

 Le responsable service client veille à l’engagement, la fidélisation et la satisfaction des clients en répondant de manière adéquate à leurs attentes et exigences.

Dans l’entreprise, ses principales fonctions consistent à générer et tisser des relations durables, offrir une valeur ajoutée à la clientèle, puis instaurer un véritable climat de productivité au sein de l’équipe chargée du service clientèle.

Les missions suivantes :

1. Pilotage du service client

o   Etablir la stratégie en lien avec les objectifs définis

o   Piloter le budget

o   Piloter et challenger les prestataires en lien avec le service client (call center principalement)

o   Manager de l'équipe 

2. Être garant des process du service client

o   Initier des projets d'optimisations sur les différentes activités

o   Faire évoluer les process et accompagner les équipes aux changements

o   Accompagner le call center pour répondre aux objectifs fixés

3. Monitorer les performances

o   Reporter les analyses des performances aux équipes

o   Faire montée en compétences les équipes internes et externes

o   Analyser et Augmenter les indicateurs de satisfaction clients

KPIs : Indicateurs de satisfactions Clients (ex : NPS) & CA généré post contact avec le contact center

• Sens du relationnel, écoute de son équipe et de la clientèle et bonne maîtrise de la communication orale et écrite ;

• Une excellente capacité d’organisation ;

• Anglais courant

• Proactivité, adaptabilité, flexibilité, recherche constante d’optimisation des process.